一、微笑服务

微笑是世界通用的语言，是令人愉快的信号，它能够缩短人与人之间的距离，使对方感到亲切。服务人员在工作中无论遇到什么情况，都要始终保持热情和微笑，避免情绪波动。遇到挑剔和抱怨的顾客，应理解、宽容和忍耐，保持良好的心态。对于残疾病人更要细心呵护、耐心照顾、认真负责，主动、耐心、虚心接受顾客的批评和意见。对每一位客人光临都要做到来有迎声、问有答声、合作时请对方稍候的手势。无论是否有工作关系，只要是遇到或者过往认识的人均应微笑、点头示意。

二、言行规范

在与客人沟通时，务必要使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字结尾。无论何时何地，都要注意语言文明，礼貌服务。在与客人谈话时，应站立端正、面带微笑、态度和蔼、谦虚谨慎、热情大方、耐心细致，讲究语言艺术，与客人保持零距离接触，并注重“四度”：一是语调要高低适中、快慢相宜、悦耳好听；二是语意明确，简练通俗、流利畅顺；三是内容真实，文雅庄重；四是文明用语。不要大声叫喊和粗俗的语言，要尊重客人的宗教信仰和民族习惯。另外注意站姿、站位和正确的行姿等仪态。因为好的仪态能树立起好的窗口形象，为提供优质服务奠定基础。

三、业务熟悉

掌握好服务技巧,不断提高业务能力，热心解答客人的询问和帮助处理业务问题。如客人有特殊要求时，应迅速而主动的为客人提供服务，并恰到好处的推销和介绍餐厅产品。

四、热情主动

热情主动服务是餐厅服务员的基本素质要求。对每一位客人要面带微笑。礼貌问候：“您好”“欢迎您来我们餐厅就餐”“谢谢光临我们的餐厅”等礼貌用语。并主动热情的帮助客人解决难题。特别是遇到有特殊要求的客人时（如定桌宴席等），更要热情周到，耐心细致的去做好每一项服务工作。并针对不同档次的客人介绍餐厅不同风格餐厅菜品情况及特点。对高档宴席要着重介绍高档菜品的特色及风味特点。并留意客人的饮食爱好，进行有针对性的介绍和点菜服务。做到一视同仁，热情主动为每一位客人提供满意的服务。

五、认真负责

认真工作是保证服务质量的基础。对工作不认真负责的服务人员往往会做错帐或出现失误而导致给客人造成不必要的麻烦或损失，同时影响服务质量，甚至会破坏团队的和谐和声誉以及整个酒店的形象和利益。所以认真工作不仅仅是每一位员工的美德，更是员工对客人最起码的责任和诺言。并确保现金、酒水的及时结帐工作不出现失误. 对特殊情况的帐务问题一定要及时与前厅或大堂收款员做好协调工作或向上级汇报及时给客人一个满意的答复。要做到头脑清醒的面对每日易碎物品等工作要做好避免财产损失在流失和不忙时不要为了贪图快就运用一些不好的搬运方法(拉提打包)一定要做到轻拿轻放确保顾客利益不受损失同时又保证了工作效率. 对各类报表一定要及时准确的填报做到不忙时填好报表方便及时有效的对帐工作并做好保密工作不发生个人垫款送单等不必要失误确保员工利益不受损失. 在卫生清洁方面一定要按标准去做好各项卫生工作确保餐厅环境卫生整洁给客人一个舒适的环境就餐.

六、诚实守信